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    商業模式中的客戶關系(Customer Relationships)

    2015-06-15 08:49  來源:http://www.00001m.com/  閱讀:

    客戶關系構造塊用來描繪公司與特定客戶細分群體建立的關系類型
    企業應該弄清楚希望和每個客戶細分群體建立的關系類型?蛻絷P系范圍可以從個人到自動化。
    客戶關系可以被以下幾個動機所驅動 :
    • 客戶獲取
    • 客戶維系
    • 提升銷售額(追加銷售)
    例如,早期移動網絡運營商的客戶關系由積極的客戶獲取策略所驅動,包括免費移動電話。當市場飽和后,運營商轉而聚焦客戶保留以及提升單客戶的平均收入。
    商業模式所要求的客戶關系深刻地影響著全面的客戶體驗。
    商業模式的客戶關系
    我們每個客戶細分群體希望我們與之建立和保持何種關系?
    哪些關系我們已經建立了?
    這些關系成本如何?
    如何把它們與商業模式的其余部分進行整合?
    我們可以把客戶關系分成幾種類型,這些客戶關系可能共存于企業與特定客戶細分群體之間。
    個人助理(Personal assistance)
    這種關系類型基于人與人之間的互動。在銷售過程中或者售后階段,客戶可以與客戶代表交流并獲取幫助。在銷售地點,可以通過呼叫中心、電子郵件或其他銷售方式等個人助理手段來進行。
    專用個人助理(Dedicated personalassistance)
    這種關系類型包含了為單一客戶安排的專門的客戶代表。它是層次最深、最親密的關系類型,通常需要較長時間來建立。例如,私人銀行服務會指派銀行經理向高凈值個人客戶提供服務。在其他商業
    領域也能看到類似的關系類型,關鍵客戶經理與重要客戶保持著私人聯系。
    自助服務(Self-service)
    在這種關系類型中,一家公司與客戶之間不存在直接的關系,而是為客戶提供自助服務所需要的所有條件。
    自動化服務(Automated services)
    這種關系類型整合了更加精細的自動化過程,用于實現客戶的自助服務。例如,客戶可以通過在線檔案來定制個性化服務。自動化服務可以識別不同客戶及其特點,并提供與客戶訂單或交易相關的信息。最佳情況下,良好的自動化服務可以模擬個人助理服務的體驗(例如提供圖書或電影推薦) 。
    社區(Communities)
    目前各公司正越來越多地利用用戶社區與客戶 / 潛在客戶建立更為深入的聯系,并促進社區成員之間的互動。許多公司都建立了在線社區,讓其用戶交流知識和經驗,解決彼此的問題。社區還可以幫助公司更好地理解客戶需求。制藥巨頭葛蘭素史克(G l axo-Sm i t hK l i ne)在推出新的自由處方減肥藥物產品al l i時,就建立了私營的在線社區。葛蘭素史克公司希望能夠更好地理解肥胖人群面臨的問題,從而學會更好地管理用戶期望。
    共同創作(Co-creation)
    許多公司超越了與客戶之間傳統的客戶—供應商關系,而傾向于和客戶共同創造價值。亞馬遜書店就邀請顧客來撰寫書評,從而為其他圖書愛好者提供價值。有的公司還鼓勵客戶參與到全新和創新產品
    的設計過程中來。還有一些公司,例如YouTube,請用戶來創作視頻供其他用戶觀看。


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